PoradnikPR.info

PoradnikPR.info

Poradnik pedagogiczno - resocjalizacyjny

 
 
 
 

Jak przekazać złą wiadomość?

To nie Twoja wina, to przeze mnie…
Każdy wzgardzony kochanek chciał kiedyś krzyczeć, słysząc te słowa w jakiejś wersji. Nie dość, że został porzucony, to jego partnerka zrobiła to w najbardziej irytujący, denerwujący i podstępny sposób, jaki tylko mógłby wymyślić podrzędny dramaturg. A wszystko dlatego, że zabrakło jej odwagi, żeby powiedzieć to w nieupiększony i szczery sposób.

Trzeba jednak stwierdzić, że nikt nie lubi przekazywać złych wiadomości, niezależnie czy jest to zakończenie związku uczuciowego, przyznanie się przed inwestorem do straty jego pieniędzy, czy przegrany zakład. Zebranie hartu, by wydusić z siebie słowa jest już wystarczająco trudne, a zakomunikowanie wiadomości w konstruktywny sposób z okazaniem szacunku i współczucia równa się niemal z niemożliwością.Udaliśmy się na poszukiwania najlepiej opracowanych skryptów rozmów, które przeprowadzą nas przez najtrudniejsze sytuacje. Zasada generalna to trzymać się faktów i nie rozwijać tematu dopóki emocje nie ostygną.

Odnosi się to także do rozstań miłosnych. Przelotne związki można zakończyć po prostu nie dzwoniąc – mówi David Steele, założyciel Campbell, mieszczącej się w Kalifornii firmy świadczącej usługi doradztwa w sprawach związków. Aby zakończyć dłuższy związek, należy się spotkać z partnerem osobiście, najlepiej w miejscu publicznym (parku, kawiarni), by móc zapanować nad ewentualnym załamaniem. Nie negocjuj – stwierdź fakty i zakończ przykładowo tak: “Świetnie się bawiliśmy i cieszę się, że spędziliśmy ten czas razem, ale teraz mam zamiar skupić się na innych ludziach”. Nie zaszkodzi chwila refleksji, mówi Steele, choć bez przesady. Jeżeli rzeczy będą się miały ku gorszemu, powiedz po prostu: “Widzę, że jesteś zmartwiony i przykro mi z tego powodu. Porozmawiajmy o tym więcej w przyszłym tygodniu”. To da obu stronom czas na zastanowienie się nad decyzją – a Ty zyskujesz czas, by zdecydować się, czy chcesz się kolejny raz spotkać.

Poniżej przedstawiamy skrót informacji zgromadzonych w trakcie naszych poszukiwań.

“Jest Pan nieuleczalnie chory na raka”

Tę smutną wiadomość należy przekazać w kilku częściach – mówi dr Quyen Ngo-Metzger, profesor na Wydziale Chorób Wewnętrznych i Opieki Podstawowej na University of California w Irvine oraz autor podręcznika End-of-Life Care: Guidelines for Patient-Centered Communication (ang. Opieka pod koniec życia. Wskazówki, jak komunikować się z pacjentami).

Zacznij od jasnego podania diagnozy (”Ma Pan raka płuc czwartego stopnia”), następnie omów sposoby leczenia (”Istnieje parę sposobów eksperymentalnych, z których może Pan skorzystać”) oraz statystyczne szansy na przeżycie (”Jednej czwartej pacjentów z tą chorobą udaje się przeżyć ponad rok”). Natchnij pacjentów optymizmem zamiast wzbudzać fałszywe nadzieje. Nie zagłębiaj się z własnej inicjatywy w diagnozę, ponieważ początkowy szok może ich zdezorientować. Oszczędź pacjentom konieczności przekazywania wiadomości najbliższym. Zapytaj się: “Czy chciałby Pan, abym porozmawiał z rodziną?” Jak już otrząsną się z początkowego szoku, zaaranżuje wizytę, aby omówić dalsze kroki.

“Pańskie dziecko zostało zawieszone w prawach ucznia”

Trzymaj się suchych faktów – mówi Eric Sparks, odpowiedzialny za pomoc psychologiczną w Wake County Public School System w Raleigh w Północnej Karolinie. Rodzice często źle reagują na złe wiadomości dotyczące ich dzieci, wytłumacz więc, na czym polega naruszenie przepisów i wyjaśnij, że w tej sytuacji, jako pracownik, nie masz żadnego wyboru.

Zadziała na pewno: “Bardzo mi przykro, ale Pański syn naruszył przepisy szkolne. Wdał się w sprzeczkę z innym uczniem. Nasze przepisy mówią, że w przypadku sprzeczki pomiędzy uczniami, musimy obu uczniów zawiesić w prawach ucznia na co najmniej trzy dni”.

Większość szkół dopuszcza możliwość odwołania się od decyzji o zawieszeniu, zadbaj więc, aby rodzice wiedzieli, jakie mają prawa – dodaje Sparks. Jeżeli szkoła dopuszcza taką możliwość, poproś rodziców, aby zabrali dla dziecka prace do domu, żeby mogło nadrobić materiał w ciągu okresu zawieszenia. Na koniec zaproponuj rozwiązanie problemu, który był przyczyną sprzeczki, aranżując spotkanie z psychologiem szkolnym.

*(Część tego artykuły oczywiście nie w pełni mieści się w ramach polskiej rzeczywistości. Polskie szkoły nie przewidują zawieszeń ucznia w obowiązkach - przynajmniej nie jest ten zwyczaj tak rozpowszechniony. Natomiast wiele jest sytuacji kiedy trzeba przekazać rodzicom informacje o złym zachowaniu się ich dziecka i te wskazówki odpowiednio przystosowane do sytuacji na pewno pomogą.)

“Przejechałem Pańskiego kota”

Właściciele mogą traktować zwierzaki jak członków rodziny, uszanuj więc powagę wypadku. Jeżeli zwierzak ma identyfikator, udaj się natychmiast do domu właściciela i wyjaśnij, co się stało – mówi Janice Barnard, dyrektor organizacji Animal Rescue League w Pittsburgh w zachodniej Pennsylwanii.

Dobry sposób podejścia: “Nie łatwo mi to mówić, ale szalenie mi przykro. Niechcący potrąciłem Pańskiego kota. Natychmiast się zatrzymałem, żeby sprawdzić, czy wszystko jest w porządku. Zrobię wszystko, co w mojej mocy, żeby pomóc”.

Nie rób wymówek i nie obwiniaj zwierzęcia o wtargnięcie na drogę – właściciel nie będzie chciał tego słuchać. Jeżeli masz środki, zaproponuj, że zapłacisz za niezbędne zabiegi. Jeżeli zwierzak nie ma identyfikatora, Barnard sugeruje zadzwonić po pomoc do straży miejskiej lub na policję.

“Straciłem Pańskie pieniądze”

Fundusze hedgingowe, firmy inwestujące kapitał wysokiego ryzyka, a nawet porządny mężczyzna, który potrzebował 10 tys. dolarów na otwarcie nowego baru, który splajtował w trzy miesiące – wszyscy musieli się kiedyś przyznać do utraty czyichś pieniędzy. Kluczem do złagodzenia szoku jest ciągła komunikacja od momentu, kiedy początkowe kontrole wykażą gorsze wyniki – twierdzi Gary Kreps, dyrektor zarządzający mieszczącego się na Manhattanie funduszu hedgingowego inwestującego na rynkach wschodzących. – Kiedy wszystko idzie dobrze, na ogół piszę list do mojego klienta co kwartał, aby wyjaśnić mu moją sytuację, opisać, co się będzie miało przez najbliższe kilka miesięcy oraz przedstawić zmiany, jakie musiałem wprowadzić od ostatniego kwartału – tłumaczy Kreps. – Odkąd się jednak zaczęła recesja zacząłem pisać listy co miesiąc. Gdy rynki słabną, powtarzaj inwestorom stale, dlaczego w Ciebie zainwestowali i przypominaj im, że wszystkie inwestycje niosą ze sobą pewne ryzyko.

“Rozbiłem Pana samochód”

Ten przypadek wymaga dużego samoopanowania – mówi Melissa Leonard, konsultant ds. etykiety i protokołu w Mamaroneck w Północnej Karolinie.

Po pierwsze, nie dzwoń do właściciela, gdy jesteś wciąż w szoku. Zbierz dane kontaktowe i informacje o ubezpieczeniu, zadzwoń po policję, a następnie zjedź na pobocze i dopiero zadzwoń do właściciela. Nie szukaj wymówek, że próbowałeś ominąć wiewiórkę, a drugi samochód pojawił się “znikąd”.

Zamiast tego powiedz: “Bardzo mi przykro, ale miałem wypadek w Pańskim samochodzie. Trzeba będzie naprawić parę uszkodzeń. Czy jest jakiś konkretny warsztat, do którego chciałby Pan, żebym odprowadził samochód?” Zaproponuj, że skontaktujesz się z ubezpieczycielem i pokryjesz koszty naprawy i wynajmu samochodu zastępczego. – Bądź szczery i żeby nie powodować dalszych utrudnień, pokryj wszystkie koszty związane ze swoim błędem – mówi Leonard.

“Pominęliśmy Pana przy awansie”

Oznajmij tę wiadomość twarzą w twarz i natychmiast po podaniu wiadomości o promocji osobie awansowanej – mówi Paul Bernard, trener pracujący na Manhattanie.

Nie czekaj, aż osoba pominięta dowie się o swojej stracie od kolegów i nie zlecaj odbycia tej rozmowy szefowi działu kadr. Solidny skrypt rozmowy to: “Chciałbym, żeby Pan wiedział, że to była trudna decyzja. Cenię to, co Pan dla nas robi i chciałbym, żeby Pan pozostał w firmie. Niestety w chwili obecnej nie mogę zaoferować Panu wyższego stanowiska.” W trakcie tej rozmowy nie wdawaj się w drobiazgową ocenę czyichś wyników. Jeżeli dana osoba będzie chciała się dowiedzieć, co może poprawić, zorganizuj osobne spotkanie na taką dyskusję.

“Przyjęliśmy podwójną rezerwację na najbliższy weekend – na termin Pani wesela”

W 1995 r. menadżer firmy cateringowej (i rzecznik prasowy stowarzyszenia National Association of Catering Executives), Linwood Campbell, musiał przyznać się przed panną młodą, że termin jej wesela na 125 osób zarezerwował jeszcze innej parze. Aby odeprzeć atak rozwścieczonej panny młodej, Cambell zatroszczył się o zarezerwowanie porównywalnego miejsca i obsługi cateringowej, zorganizował transport oraz zawiadomienia o zmianie miejsca, które zostały rozesłane do wszystkich gości z dnia na dzień. Wszystko po to, żeby wyznać prawdę o popełnionej gafie. Kiedy w końcu stanął twarzą w twarz z panną młodą, przełknął głośno ślinę i powiedział: “Musimy porozmawiać o czymś, co zmieni Pani idealny dzień. Bardzo mi przykro, ale przez pomyłkę przyjęliśmy podwójną rezerwację na ten termin”. Następnie przedstawił kroki, które przedsięwziął, żeby załagodzić problem. Wskazane jest także bycie dostępnym, bez względu na porę dnia i nocy, oraz podanie numeru prywatnego telefonu komórkowego.

źródło: http://www.forbes.com/
Powiadom znajomego
  1. (wymagane)
  2. (prawidłowy adres email wymagany)
  3. (wymagane)
  4. (prawidłowy adres email wymagany)
 

cforms contact form by delicious:days

Powiązane Artykuły:

Zostaw swój komentarz

You must be logged in to post a comment.

Kategorie

Chmurka Tagów

Publikuj już dziś!

Publikuj swój artykuł a otrzymasz ZAŚWIADCZENIE!
*Przeczytaj więcej»
*Publikuj»

Administracja